Enchanter les autres pour s’enchanter soi-même, extraits de « l’Enchantement du Client », d’Alexandre Dubarry
Prendre plaisir à faire plaisir…
Commencer par soi : apprendre à s’enchanter !
Extrait du chapître 2 page 56 à 60
Pour être un bon enchanteur, il faut être soi-même capable de ressentir l’enchantement. Sinon, comment le faire découvrir à ses clients ? Les bons managers le savent, ils font vivre à leurs salariés l’expérience proposée aux clients. Ce n’est pas forcément très compliqué ni très onéreux, les moments les plus inoubliables se nichent souvent dans les choses les plus ordinaires. D’ailleurs, il est impossible que vous ne l’ayez jamais vécu. C’est juste que la vie quotidienne nous fait perdre le lien avec nos émotions, nos sensations. Quand avez-vous cessé de vous précipiter dès la sortie du dernier film de ce réalisateur que vous adorez, du dernier roman de cet écrivain dont autrefois vous dévoriez tous les livres ? Depuis combien de temps n’êtes-vous pas allé admirer la vue depuis la passerelle du Pont des Arts si vous êtes à Paris, ou savourer une gaufre de chez Meert si vous habitez à Lille ? Depuis combien de temps n’avez-vous pas appelé cet ami d’enfance, cet enseignant remarquable avec qui vous aimiez tant discuter ? Depuis combien de temps n’avez-vous pas arpenté vos rues, vos sentiers préférés, fait du vélo, couru derrière un ballon ?
La culture de l’enchantement, c’est avant tout un état d’esprit. Il s’agit de se recentrer sur l’instant présent pour être capable de l’apprécier. De se concentrer pour mesurer à sa juste valeur le sourire de la voisine, le merveilleux jardin devant lequel vous passez d’habitude sans le voir, le ronronnement du chat, le plaisir de se glisser dans des draps propres, de croquer dans une baguette chaude, de voir arriver le soleil après trois semaines de pluie, d’entendre à la radio une chanson aimée, d’arriver à l’arrêt du bus juste au moment où il arrive ou tout simplement… d’enlever ses chaussures !*
Entretenez, développez vos capacités : offrez-vous un petit moment d’enchantement tous les jours. Vous avez plus important, plus urgent à faire et à penser ? Il faut cesser de culpabiliser. Chaque moment de plaisir est un investissement rentable. Vous en sortirez plus disponible, mieux dans votre tête et votre âme, et vous sentir heureux vous permettra de rendre les autres heureux.
* Pour approfondir votre culture de l’enchantement, reportez-vous à Ces petits
bonheurs qui changent la vie, de Caroline Rochet, aux éditions L’Instant Cupcake.
Enchanter pour changer le monde
Les émotions sont contagieuses
Nos émotions peuvent rapidement enrayer la mécanique des relations humaines. Un simple mot, une absence d’attention… une attitude désagréable et c’est la chaîne des relations sociales qui est brisée. Nous portons tous une part de responsabilité dans le bonheur des habitants de notre quartier, de notre ville, du monde dans lequel nous vivons…
Nous pouvons décider d’être heureux et de fabriquer de l’enchantement.
Mais pour y parvenir, chacun d’entre nous doit prendre cette décision. Il suffit d’en avoir envie.
Être de bonne humeur ne se décrète pas, mais on peut décider de faire comme si ! Si une personne choisit d’être aimable, il est probable qu’à un moment ou à un autre elle reçoive en retour un sourire, un mot gentil qui influeront positivement sur son humeur. Alors que la malveillance, ou juste l’indifférence, engendrent en réaction malveillance ou indifférence (essayez, vous verrez que j’ai raison !), qui nous poussent à nous y enfermer. Le manque de considération, l’agressivité, la tension ambiante rendent l’atmosphère irrespirable. Il faut ouvrir la fenêtre, changer l’air, bouger les lignes. Dans son œuvre, Dickens a créé un célèbre personnage, Scrooge*, qui a l’impression d’y gagner lorsqu’il ne donne rien et qui finit par s’apercevoir qu’il perd tout, qu’il perd le sens de sa vie. Il va se retourner et dans son ouverture, sa générosité, va trouver une saveur à ce qu’il a et même à ce qu’il n’a pas.
* Personnage du conte Un chant de Noël de Dickens qui a inspiré le personnage
de Picsou de Walt Disney.
Le client enchanté enchantera à son tour
La bonne humeur tout autant que la hargne est contagieuse. L’enchantement tout autant que le désenchantement est contagieux. Nous voulons créer un monde enchanteur et enchanté. Si toutes les « premières lignes » de l’activité économique d’un pays, c’est-à-dire toutes les personnes au contact du client, se sentaient responsables d’une mission de bien-être et de service public au sens noble du terme, la bonne humeur, le plaisir, la productivité se verraient démultipliés.
Enchanter les relations commerciales permet d’enchanter ses relations personnelles. Les stratégies mises en place sont duplicables à l’infini. Elles permettront d’enchanter nos voisins, nos conjoints, nos enfants, les professeurs de nos enfants. Qui à leur tour mettront de la qualité dans leurs relations. Ce n’est pas seulement le chômage qui pousse les jeunes gens à s’expatrier vers d’autres pays où ils seront bien accueillis. Et si ce pays était enfin le leur ? S’il y régnait convivialité et bienveillance ?
Notre projet est un projet citoyen
Notre projet est un projet social, il porte en lui une dimension spirituelle. Exercer les métiers de la vente et du service, lorsqu’on les exerce avec passion, c’est contribuer à un monde meilleur. C’est établir une relation au monde qui transcende le mercantilisme et rend les hommes à l’authenticité des êtres et des choses. Quel que soit le contexte, établissement de luxe ou boutique de quartier, l’hospitalité est un principe de bonheur. C’est, au seuil de cet ouvrage, le sésame que nous désirons offrir à ceux qui désirent se lancer dans cette aventure.
L’écoute, l’empathie, la tolérance, l’indulgence, le partage ne sont pas des valeurs très compliquées. Elles sont faites de choses simples, d’attention portée aux détails. Il suffit parfois de changer un tout petit peu d’angle pour avoir une autre vision des choses. C’est avant tout un état d’esprit. Un esprit tout court. C’est lui qui me motive et c’est cet enthousiasme que j’aimerais réussir à vous communiquer. Vous avez peut-être l’impression que les moyens modernes de communication tuent l’écoute. Chacun est vissé à son Smartphone, n’aperçoit pas celui qui lui fait signe, n’entend pas celui qui parle face à lui. Quand il ne lui fonce pas dessus sans le voir…
Eh bien justement : voilà que tout à coup votre client se retrouvera devant quelqu’un qui lui donnera une véritable écoute, entière. Quelle surprise, quel soulagement. Quel enchantement !
Résumé du chapitre 2 : pourquoi est-ce important d’enchanter ?
Dans le contexte concurrentiel actuel, avec une clientèle de plus en plus exigeante, il est incontournable d’enchanter ses clients. Certains l’ont compris : l’idée de qualité de service fait son chemin et commence tout doucement à se traduire dans les faits. Ce livre espère contribuer à accélérer ce mouvement. Avec, en prime, l’idée qu’améliorer l’ambiance des transactions commerciales ne peut qu’embellir les relations humaines en général… S’il est prouvé que la qualité de service accroît le chiffre d’affaires, chaque vendeur a une responsabilité sociale en plus du devoir de fidéliser sa clientèle !
